カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.基本方針
株式会社ドリーマー(以下、当社という)は、葬儀・婚礼という人生における大切な節目に携わる企業として、お客様一人一人のお気持ちに寄り添い、安心して大切な時間をお過ごしいただけるサービスの提供に努めています。
お客様からいただくご意見・ご要望・ご指摘は、当社のサービスをより良いものにするための大切な声として真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応いたします。
一方で、従業員に対する暴言・威圧・脅迫・暴力、人格や尊厳を傷つける言動、社会通念上許容される範囲を超えた過度な要求などについては、カスタマーハラスメントに該当するものとして、従業員を守るため会社として毅然と対応いたします。
当社はお客様と従業員がお互いを尊重し合える環境を大切にし、より良いサービスの提供と働きやすい職場環境の両立を目指します。
2.カスタマーハラスメントの定義
当社ではカスタマーハラスメントを、以下の3つの要素をすべて満たすものとします。
(1) お客様、ご親族、参列者、取引関係者その他、当社の事業に関係する方からの言動であること。
(2) 当社のサービスや業務の性質、その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。
(3) その言動により、従業員の就業環境が害されること。
なお、正当なご意見・ご指摘や、適切な範囲での苦情・要望については、カスタマーハラスメントとは区別し、誠意をもって対応いたします。
3.カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。
【暴言・威圧等】
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- 従業員に対する大声、怒鳴り声、威圧的な言動
- 「辞めさせる」「会社を潰す」などの脅迫的な発言
- 従業員の人格や能力を否定する発言
- 差別的、侮辱的な発言
- 従業員に対する暴力、身体的な危害を加える行為
【過度な要求】
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- 社会通念上、合理的な理由のない過度な金銭・値引き・返金等の要求
- 契約内容や当社のサービス範囲を著しく超える対応の要求
- 合理的な理由なく特別扱いや無償サービスを要求する行為
- 必要性や相当性を欠く過度な謝罪や土下座等を要求する行為
【長時間・繰り返しの対応を求める行為】
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- 正当な理由なく長時間にわたり従業員を拘束する行為
- 同一内容の要求や苦情を過度に繰り返す行為
- 担当者を変更させながら、同様の要求を繰り返す行為
- 営業時間外や休日、深夜等に担当者個人へ繰り返し連絡する行為
【従業員の個人情報等に関する行為】
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- 従業員個人の住所、電話番号、SNSアカウント等を不正に要求する行為
- 従業員を待ち伏せする、付きまとうなどの行為
- 従業員の家族等に接触しようとする行為
【撮影・録音・SNS等に関する行為】
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- 従業員の同意なく撮影・録音し、それを脅迫や嫌がらせ等の目的で利用する行為
- SNSやインターネット上への投稿をほのめかして要求を通そうとする行為
- 従業員個人を特定できる情報を不当に公開する行為
- 事実と異なる内容を用いて従業員や会社の信用を著しく損なう行為
4.冠婚葬祭業における特有の配慮
当社は、葬儀・婚礼という、お客様やご家族にとって非常に重要な場面に携わる事業を行っています。
そのため、悲しみや緊張、期待、不安など、お客様の様々なお気持ちから生じる強いご意見やご要望については、その背景や事情を十分に理解した上で、可能な限り丁寧に対応いたします。
ただし、お客様が強いお気持ちを抱えている場合であっても、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力・脅迫、過度な要求、長時間の拘束などを正当化するものではありません。
当社は、お客様のお気持ちに寄り添うことと、従業員の安全・尊厳を守ることの双方を大切にします。
5.カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員個人に対応を任せることなく、上司・責任者が組織として対応します。
必要に応じて、以下の対策を講じます。
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- 担当者を変更する
- 複数名で対応する
- 対応を中止する
- 今後の対応方法を指定する
- 書面等による対応に切り替える
- 弁護士等の専門機関へ相談する
- 警察等の関係機関へ通報・相談する
特に暴力・脅迫・器物損壊・ストーカー行為その他犯罪に該当する可能性がある場合には、従業員の安全を最優先とし、必要に応じて警察等の関係機関と連携します。
6.従業員を守るための取り組み
当社は、従業員がカスタマーハラスメントを一人で抱え込むことがないよう、相談・報告体制を整備します。
カスタマーハラスメントを受けた、又はその可能性がある場合、従業員は速やかに上司・責任者・会社が定める相談窓口へ相談することができます。
相談したことやカスタマーハラスメントを受けたことを理由として、従業員が不利益な取扱いを受けることはありません。
また、必要に応じて、担当業務の変更、休養、専門機関への相談など、従業員の心身の負担を軽減するための措置を講じます。
7.お客様へのお願い
当社はお客様からいただくご意見・ご要望を大切にし、今後もサービス品質の向上に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力・脅迫、過度な要求、長時間の拘束など、社会通念上許容される範囲を超える行為については、適切に対応させていただきます。
お客様と従業員がお互いを尊重し合うことで、葬儀・婚礼という大切な時間をより良いものにできると考えております。
お客様におかれましても、当社の従業員が安全で健やかに働ける環境づくりにご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社ドリーマー
代表取締役 和田 伸幸